Agenda item

Derbyn trosolwg o Gynllun Adborth Corfforaethol y Cyngor gyda'r bwriad o nodi themâu, tueddiadau a gwelliannaui'w hadolygu yn y dyfodol.

Cyflwynodd y Cyfarwyddwr Gwasanaeth, Gwasanaethau Democrataidd a Chyfathrebu ei adroddiad ar y cyd â Chyfarwyddwr y Gwasanaethau Cymuned a'r Gwasanaethau i Blant gyda'r nod o rannu'r Adroddiad Blynyddol cyntaf mewn perthynas â gweithredu ac effeithiolrwydd Cynllun Adborth Cwsmeriaid Corfforaethol ('CFS') y Cyngor rhwng 1 Ebrill 2019 a 31 Mawrth 2020 â'r Pwyllgor Trosolwg a Chraffu cyn i'r Cabinet drafod y mater.

Dywedodd y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid fod yr adroddiad gerbron yr Aelodau yn ystyried Cynllun Adborth Cwsmeriaid sy'n wahanol i'r cynllun sy'n ymwneud â'r Gwasanaethau i Oedolion/Gwasanaethau i Blant. Mae ganddo system adrodd wahanol.

Rhoddodd y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid drosolwg o faterion gweithredu'r Cynllun Adborth Cwsmeriaid (CFS), gan gynnwys sut mae ansawdd y dulliau rhoi gwybod a lefel yr wybodaeth sydd ar gael wedi gwella ac sydd felly wedi datblygu effeithiolrwydd y gwasanaeth sy'n cael ei ddarparu o fewn y meysydd gwasanaeth unigol.

Cofnodwyd cyfanswm o 1155 o eitemau adborth ar gyfer 2019/20. Rhoddodd y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid wybod bod y cyfanswm yma'n debygol o fod yn is na'r swm gwirioneddol, gan fod llai o ganmolaeth yn cael eu cofnodi. Cafodd ei nodi bod system adrodd newydd ar fin gael ei gweithredu. Bydd y system yma'n sicrhau bod yr adborth yn cael ei gasglu'n well.

Cafodd Aelodau wybod bod yr Ombwdsmon yn gyfrifol am bennu'r categorïau ac maen nhw wedi cael eu nodi fel 'Yn Ddilys' neu 'Ddim yn Ddilys'. Fodd bynnag y bwriad yw datblygu'r categorïau yma er mwyn galluogi meysydd gwasanaeth i gofnodi dilys/ddim yn ddilys yn ogystal â nodi natur y g?yn a'r deilliant. Roedd 70% o gwynion Cam 1 wedi derbyn sylw o fewn 10 diwrnod gwaith gyda 59% o gwynion Cam 2 yn derbyn sylw o fewn yr 20 diwrnod gwaith penodedig. Mae hyn yn ganlyniad cadarnhaol ac yn dystiolaeth sy'n dangos bod staff y rheng flaen yn ymateb i gwynion ac yn eu datrys.

Rhoddodd  y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid wybod bod  39 o gwynion wedi'u cyfeirio at yr Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus, roedd 14 o gwynion a gafodd eu cyfeirio at yr Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru yn ymwneud â Gofal Cymdeithasol. Cafodd yr Aelodau eu cyfeirio at yr adran sy'n pennu enghreifftiau o gwynion a gwelliannau i'r gwasanaethau sy'n dangos y cynnydd da sydd wedi'i wneud dros y 12 mis diwethaf, gan nodi sut mae'r gwasanaeth yn bwriadu gwella, cafodd enghreifftiau o sylwadau a chanmoliaeth eu cynnwys yn yr adroddiad.

I gloi, siaradodd y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid am ddatblygiadau a blaenoriaethau'r gwasanaeth ar gyfer 2020/21 megis hyfforddiant gwell mewn perthynas â chwynion, dulliau rhoi gwybod gwell, gwybodaeth sydd ar gael i'r cyhoedd a dull casglu adborth gan gwsmeriaid gwell.

Roedd y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid wedi ymateb i'r cwestiynau canlynol: -

Ø  Beth yw cwyn?

Ø  A yw'r Cyngor yn nodi'r materion sy'n cael eu codi gan breswylwyr ar y cyfryngau cymdeithasol?

Ø  A yw'r data'n cynnwys materion a godwyd gan Aelodau Etholedig?

Ø  Oes unrhyw ddata cyflawniad ar gael sy'n ymwneud ag ymatebion i'r g?yn?

Eglurodd  y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid fod angen cofnodi cwyn a'i nodi ar y system ar gyfer gwaith dilynol.  Cadarnhawyd bod y cyfryngau cymdeithasol yn cael eu defnyddio'n aml fel modd o gyfathrebu cwyn ond bydd cydlynwyr carfanau'r cyfryngau cymdeithasol yn annog trigolion i gyflwyno cwyn gan ddefnyddio'r dulliau swyddogol. Mae swyddogion yn monitro'r sianeli cyfryngau cymdeithasol gyda'r bwriad o fynd ar drywydd unrhyw gwynion, sylwadau neu ganmoliaeth.

Dydy'r data sy'n cael ei adrodd ddim yn cynnwys materion a godwyd gan Aelodau Etholedig (oni bai ei fod ef/hi yn codi'r sylw, cwyn neu ganmoliaeth gan ddefnyddio'r ddolen swyddogol ar wefan y Cyngor). Mae'r meysydd gwasanaeth unigol yn gyfrifol am ymateb i'r cwynion, sylwadau neu ganmoliaeth sy'n berthnasol i'w maes gwasanaeth a byddan nhw'n gyfrifol am ymateb yn uniongyrchol i'r cwsmer. Mae pob maes gwasanaeth yn cael ei fonitro i sicrhau ei fod yn rhoi adborth yn uniongyrchol i'r achwynydd.

Gofynnodd Aelod a oes unrhyw dystiolaeth sy'n awgrymu y bydd data'r flwyddyn nesaf yn well neu a yw disgwyliadau wedi newid gan fod y data wedi'i gyhoeddi cyn cyfnod Covid. Wrth ymateb i sylw a godwyd gan Weinidog Llywodraeth Cymru a honnodd fod aelodau o Gyngor RhCT a gefnogodd yr alwad am ymchwiliad annibynnol i’r llifogydd wedi cwestiynu uniondeb proffesiynol Swyddogion y Cyngor sy’n llunio adroddiad adran 19 mewn perthynas â'r Llifogydd, roedd yr Aelod eisiau cofnodi'n swyddogol nad yw Gr?p Plaid Cymru erioed wedi cwestiynu uniondeb proffesiynol y swyddogion sy’n gweithio ar yr adroddiadau.

Roedd aelod arall o'r pwyllgor wedi llongyfarch y staff sy'n mynd i'r afael ag ymholiadau o dan y cyfyngiadau cyfredol a gofynnodd a yw'r Cyngor yn ymateb i fwy o ymholiadau ac a oes digon o adnoddau ar gael ac ar waith i fynd i'r afael ag unrhyw gynnydd. Rhoddodd  y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid wybod bod nifer y cwynion yn cael eu monitro a bod tystiolaeth gynnar yn dangos y gallai data'r flwyddyn nesaf mewn perthynas â chwynion ac ymateb i'r cwynion o fewn y terfynau amser gael ei effeithio oherwydd effaith y pandemig ar y meysydd gwasanaeth hynny lle cafodd staff eu hadleoli.

Wrth ymateb i ymholiad mewn perthynas ag achosion sy'n ymwneud â sawl maes gwasanaeth, fel sydd wedi'i nodi ar dudalen 79 o'r adroddiad, esboniodd y Rheolwr Cwynion y broses ar gyfer mynd i'r afael ag achosion sy'n ymwneud â sawl maes gwasanaeth. Rhoddwyd gwybod bod y Garfan Adborth yn cydlynu'r ymateb cyffredinol ar ran y Rheolwr Cwynion.

Esboniodd y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid fod y ganmoliaeth a dderbyniwyd bellach yn cael ei chofnodi mewn ffordd fwy effeithlon a bod staff yn dod yn fwy cyfarwydd â chofnodi'r sylwadau cadarnhaol, ond ychwanegodd fod tuedd o hyd i beidio â chofnodi pob achos o ganmoliaeth. Awgrymodd yr Aelod fod modd i ganmoliaeth sy'n cael ei chofnodi'n gywir gael effaith gadarnhaol ar moral y staff.

Awgrymodd Aelod arall y byddai'n fuddiol i'r Pwyllgor weld adroddiad pellach sy'n pennu sut mae'r Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid  yn gweithio gyda meysydd gwasanaeth eraill ac yn eu hyfforddi er mwyn ymateb mewn modd addas i unrhyw sylwadau a chwynion.

Cododd Aelod ymholiad mewn perthynas â beth sydd ar y gweill i wella arfer da, sy'n rhan hanfodol o'r system adborth gan gwsmeriaid, i sicrhau bod y system yn cael ei gweithredu'n gywir. Roedd yr Aelod hefyd wedi holi a fyddai modd gwella'r system gan ddefnyddio astudiaethau achos,  er mwyn sicrhau bod gan drigolion hyder yn y weithdrefn gwyno. A fydd nifer y cwynion amhenodol, heb eu dyrannu, yn lleihau wrth i system newydd gael ei chyflwyno?

Cyfeiriodd y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid at y system newydd a fyddai’n cynnig rhywfaint o hyblygrwydd i’r broses ac a fyddai o fudd i’r gwasanaethau rheng flaen. Cafodd gwaith meincnodi ei gynnal er mwyn mesur cwynion y Fwrdeistref Sirol yma yn erbyn Awdurdodau Lleol eraill er mwyn sefydlu dull sicrhau ansawdd. Ychwanegodd y Rheolwr Cwynion ei fod yn faes y mae angen ei wella yn unol â sylwadau Archwilio Cymru o ran cyfathrebu'r hyn y mae'r Cyngor wedi'i wneud er mwyn mynd i'r afael â'r ymholiadau'n well.

Eglurodd y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid y cynllun Cwynion Corfforaethol. Rydyn ni'n mynd i'r afael â'r ddau gam yn fewnol a chaiff achosion eu cyfeirio at yr Ombwdsmon yn ôl yr angen.

Gofynnodd yr Aelod Cyfetholedig am eglurhad ynghylch y siartiau sydd wedi'u nodi ar dudalen pump yr adroddiad (Categorïau Cwynion / Canlyniadau Cwynion), yn enwedig o ran y rhai a nodwyd fel 'achos sydd ddim yn g?yn' sydd wedi'u nodi yn y ddau siart (cyfanswm o 13%). Gofynnodd hefyd sut mae'r categori 'wedi'i ddatrys gan staff rheng flaen' yn cyd-fynd â'r tri chategori a nodwyd gan yr Ombwdsmon. Rhoddodd y Rheolwr Materion Adborth, Ymgysylltu a Chwynion Cwsmeriaid esboniad mewn perthynas â'r categorïau, yn enwedig y rhai sy'n dod o dan y pennawd 'achos sydd ddim yn g?yn'. Aeth y Rheolwr Cwynion ati, gan gynnig enghreifftiau, i ddisgrifio bod angen gwaith ymchwil pellach mewn perthynas â rhai cwynion. Mae'r gwaith yma'n cael ei gyflawni gan gydlynwyr i sefydlu a yw'r mater yn cyfrif fel cwyn ac a yw'r g?yn yn berthnasol i fusnes y cyngor. Erbyn hyn, mae yna categorïau pellach er mwyn i'r staff rannu'r cwynion gan gynnwys cwynion sy'n ddilys yn rhannol, yn ddilys neu sydd ddim yn ddilys.

Yn dilyn trafodaeth, PENDERFYNWYD :–

1. Nodi'r Adroddiad Blynyddol cyntaf sy'n ymwneud â gweithredu ac effeithiolrwydd Cynllun Adborth Cwsmeriaid y Cyngor (Sylwadau, Canmoliaeth a Chwynion) rhwng 1 Ebrill 2019 a 31 Mawrth2020; 

2. Derbyn adroddiad dilynol ymhen chwe mis mewn perthynas â'r systemau adrodd y cytunwyd arnynt gan y Cabinet mewn perthynas â gweithredu'r Cynllun Adborth Cwsmeriaid Corfforaethol, gan gynnwys diweddariad ar unrhyw newidiadau awgrymedig, yn ogystal â derbyn Adroddiad Blynyddol y Cynllun Adborth Corfforaethol yn rhan o'i raglen waith;